- Müşteri hizmetleri nedir?
- Önemli olduğu için mi?
- Hangi teknikleri kullanıyorsunuz?
- Müşteri hizmetleri unsurları
Müşteri hizmetlerinin ne olduğunu ve bu yöntemlerin önemini açıklıyoruz. Ayrıca kullandıkları teknikler ve unsurları.
Müşteri hizmetleri nedir?
Müşteri hizmetleri veya müşteri hizmetleri, bir şirketin müşterileriyle iletişim kurmak, diğer şeylerin yanı sıra, malın veya hizmet Sunulan tüketicilere ulaşır ve doğru şekilde kullanılır. için de etkili bir araçtır. pazarlama.
Genel olarak, müşteri hizmetleri hizmetleri memnuniyetini sürdürmek tüketicigerekli olanla ilgili destek, rehberlik veya talimat sağlamak. Ve bazı durumlarda, bir işletme Bu faaliyete adamış olanlar, bunu gerektiren diğer iç bölümlere de destek sağlayabilir. Bu amaçlar için, bu alanlar "dahili istemciler" olarak kabul edilir.
Müşteri hizmetleri genellikle hizmet döngülerine, yani tüketicinin talebi üzerine veya belirli zamanlarda uygulanan ve aşağıdaki süreçleri içeren eylem zincirlerine dayalı olarak incelenir:
- Geçici servis programları. için bazı destek türleri müşteri aktif hale gelecekleri mevsimlere, belirli anlara veya belirli konjonktürlere bağlıdırlar, böylece belirli bir düzenlilik sunarlar. Gezi: tatil sezonunda vurgulanır ve yılın geri kalanında kaybolmadan azalır.
- Müşteri ihtiyaçlarının yenilenmesi. Diğer hizmet türleri genellikle yenilenebilir bir temelde verilir, bu nedenle zaman zaman doğrulama için dergi abonelikleri veya belirli hizmetler gibi müşteri hizmetlerine ihtiyaç duyarlar.
- Geri bildirim müşteriler. bu geri bildirim istemcinin tanımlanması için anahtardır stratejiler sizin için en iyi olan ve sizin için en iyi sonucu veren, çeşitli türde anketler veya değerlendirmelerin kullanılabileceği bakım.
Önemli olduğu için mi?
Yeterli müşteri hizmeti, standartların ötesinde bir fark yaratabilir. yeterlilik herhangi bir şirket için ve pazarlamadan çok veya daha güçlü bir tanıtım aracı olabilir, reklam veya kişisel satış.
Yeni bir müşteri çekmenin genellikle mevcut bir müşteriyi sürdürmekten çok daha pahalı olduğu düşünüldüğünde, müşteri tabanını hevesli tutmak bir emirdir. Küresel pazar ve 2.0 platformlarının görünümü sayesinde, bugün olduğu gibi çok sayıda rekabet biçimi olduğunda daha da fazla.
Günümüzde müşteriler “sadakat” adı verilen karşılıklı bir süreçte şirketlerinden ilgi talep etmektedirler. tüketim kişiselleştirilir ve tüketicinin sosyal kimliğinin bir parçası olur. Bunun için yeterli bir müşteri hizmetine sahip olmak önemlidir.
Hangi teknikleri kullanıyorsunuz?
Müşteri hizmetleri teknikleri genel olarak şu şekilde gruplandırılabilir:
- Açıklama teknikleri. En fazla miktarda ilgili bilginin sözlü olarak iletildiği bilgiler Kullanıcı adı sana yardım etmek için kararları ver tüketimleri konusunda daha bilgilidir. Şu formüle cevap vermelidirler: problem-çözüm-fayda, böylece müşteri onları tatmin etmek için önerilen formüle yönlendirilir.
- teknikler empati. Müşteriye şirket adına yüksek derecede katılım sağlayan, onlara eşlik edildiğini veya daha büyük bir şeyin parçası olduğunu hissettirenler. Genellikle çok başarılıdırlar, ancak daha fazlasını gerektirirler. yatırım Operatör başına süre, çünkü her duruma özel ve bireysel bir ilgi gösterilir.
- Sorgulama teknikleri. Müşteriye, açıklamalarla zaman kaybetmek yerine, konuyla ilgili gerçekten özel bir dikkat sağlamak için ihtiyaçlarıyla ilgili bir dizi soru (anket veya değil) uygulamaya dayananlar.
Müşteri hizmetleri unsurları
Müşteri ile olan ilişkiyi güçlendirmek, müşteri hizmetlerinde anahtardır.
Müşteri hizmetlerinin unsurları şunlardır:
- Yüz yüze temas. Yani, elektronik bir sistem veya telefon görüşmesi aracılığıyla değil, müşteriyle görüşme ve ona kişisel ilgi gösterme olasılığı. Bu, müşteriyle olan bağı güçlendirir ve duyulduğunu hissettirir.
- Müşteri ilişkisi. Danışanla ilişkinin güçlendirilmesi, dikkat hizmetlerinde anahtardır ve bu, aşağıdakiler sayesinde kanıtlanmıştır: sosyal ağlar ve şirket ile tüketici arasındaki ilişkide markalaşma veya marka sadakatinin zorunlu hale geldiği kültür 2.0.
- Yazışma. Müşteri ve şirket arasındaki yazışmalar, sağlıklı müşteri hizmetlerinin anahtarıdır, çünkü ikisi arasındaki özdeşliği ve ortaya çıkan sorunların çözümünü güçlendirir.
- Talepler ve övgüler. Müşteri, sorunlarının veya memnuniyetsizliklerinin düzeltilmesi veya şirketin bazı bölümlerinin iyi performansını ödüllendirmesi için bir şekilde baskı uygulama yoluna sahip olmalıdır.
- Tesisler. Müşteriye yüz yüze iletişim için gidebileceği tesislerin fiziksel adresi verilmelidir. Kısacası her şey sanal veya dijital olamaz.